Πολλοί καταναλωτές που είδαν τις πτήσεις τους προς και εντός της Ελλάδας να ακυρώνονται κατά τη διάρκεια της πανδημίας εξακολουθούν να περιμένουν να πάρουν τα χρήματά τους πίσω, αφού η ελληνική κυβέρνηση υποστήριξε ένα πρόγραμμα αποζημίωσης μόνο με κουπόνια που παραβίαζε τη νομοθεσία της ΕΕ.
Αναδημοσίευση από το Balkan Insight.
Η Χριστιάνα Μπακάλη είχε ήδη κλείσει την πτήση της από την Αθήνα για τη Σαντορίνη τον Απρίλιο του 2020, τον Ιανουάριο όμως ξέσπασε η πανδημία του COVID-19.
Καθώς η Ευρώπη έκλεισε, κλείνοντας τα σύνορα και τις επιχειρήσεις, η αεροπορική εταιρεία που η Μπακάλη επρόκειτο να πετάξει, η Sky Express, ακύρωσε την πτήση της και της πρόσφερε ένα πιστωτικό κουπόνι ως αντάλλαγμα. Αυτό, σύμφωνα με την ευρωπαϊκή νομοθεσία, ήταν παράνομο.
Η Μπακάλη, μια 35χρονη αναλύτρια προμηθειών, αποφάσισε να κυνηγήσει την υπόθεσή της. Τότε ξεκίνησε έναν μαραθώνιο, κάνοντας τηλέφωνα και στέλνοντας email σε υπουργεία καθώς και στην τράπεζά της. Το γεγονός ότι δεν έλαβε κάποια απάντηση την οδήγησε στο να προχωρήσει τελικά στην έκδοση του voucher αξίας 83 ευρώ, αλλά αυτό της άφησε μια πικρή γεύση.
«Έκανα ερωτήσεις και δεν έπαιρνα καμία απάντηση», είπε. «Θα μπορούσα να είχα κινηθεί νομικά εναντίον της εταιρείας όπως έκαναν άλλοι, αλλά δεν ήθελα να μπω σε αυτή τη διαδικασία».
«Οποιαδήποτε εταιρεία θα προτιμούσε να κρατήσει τα χρήματά μας μέχρι να ανακάμψει, αλλά ο τρόπος που το επικοινωνούσαν ήταν πολύ παραπλανητικός, το έκαναν με αυταρχικό τρόπο,» είπε ο Μπακάλη στο BIRN.
Αμέτρητοι άλλοι, όπως η Μπακάλη, πήραν τα κουπόνια που τους πρόσφεραν οι ελληνικές αεροπορικές εταιρείες. Υπήρξαν άνθρωποι που δεν αντιμετώπισαν μακροχρόνιους αγώνες για αποζημίωση, μερικοί όμως περίμεναν μεταξύ 12 και 18 μηνών για να πάρουν τα χρήματά τους πίσω.
«Οι αεροπορικές εταιρείες παραβίασαν τα ενωσιακά δικαιώματα των καταναλωτών/επιβατών σε μεγάλη κλίμακα κατά τη διάρκεια της πανδημίας,» δήλωσε η Παναγιώτα Καλαποθαράκου, Πρόεδρος της Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ.
«Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει καταστήσει σαφές ότι οι αεροπορικές εταιρείες, ακόμα και για εισιτήρια που αγοράζονται μέσω ενδιάμεσου φορέα όπως οι διαδικτυακοί ταξιδιωτικοί πράκτορες ή οι πλατφόρμες κράτησης, πρέπει να τηρούν τους κανόνες της ενωσιακής νομοθεσίας, και ειδικότερα της διαφάνειας και σύννομης ενημέρωσης των καταναλωτών αναφορικά με τα δικαιώματά τους, να μην αναγκάζουν ή/και υποχρεώνουν τους καταναλωτές να δεχθούν κουπόνια σε περίπτωση ακύρωσης πτήσεων και να τους ενημερώνουν για το δικαίωμα επιστροφής των χρημάτων τους».
Από την αρχή της πανδημίας η Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ. δέχτηκε 600 καταγγελίες για αθέμιτες πρακτικές ελληνικών αεροπορικών εταιρειών όπως η Aegean Airlines, η Sky Express, η Olympic Air και η Ellinair, είπε η Βίκυ Τζέγκα, Νομική Σύμβουλος του Σωματείου.
«Το σωματείο απέστειλε 8 επιστολές στους αρμόδιους [κρατικούς] φορείς και δεν έχει λάβει κάποια απάντηση,» επισήμανε η Τζέγκα στο BIRN.
Προνομιακή μεταχείριση;
Ο ταξιδιωτικός κλάδος επλήγη με τον χειρότερο τρόπο από την πανδημία του COVID-19 και από τους περιορισμούς που επιβλήθηκαν από τα κράτη, που προσπαθούσαν να σταματήσουν την υπερφόρτωση των νοσοκομείων.
Με τα αεροπλάνα καθηλωμένα και τα σύνορα κλειστά, οι αεροπορικές εταιρείες ακύρωσαν πτήσεις και έπρεπε να αποζημιώσουν όσους επιβάτες αρνήθηκαν να πάρουν κουπόνια.
Τον Μάιο του 2020, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή συνέστησε στα κράτη μέλη ότι πρέπει να δοθεί στους επιβάτες η επιλογή μεταξύ κουπονιού και πλήρους επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση ακύρωσης μιας πτήσης, αλλά η Ελλάδα ακολούθησε διαφορετική πορεία, δίνοντας στις αεροπορικές εταιρείες το δικαίωμα να προσφέρουν κουπόνια ως τη μόνη μορφή αποζημίωσης για πτήσεις που ακυρώθηκαν λόγω της πανδημίας.
Η κυβέρνηση ανακοίνωσε επίσης πακέτο στήριξης 115 εκατομμυρίων ευρώ για τον κλάδο των αερομεταφορών, συμπεριλαμβανομένων των Aegean Airlines, Sky Express και Ellinair.
Τον Ιούλιο του 2020, η Επιτροπή κίνησε επίσημη διαδικασία επί παραβάσει κατά της Ελλάδας καθώς και της Ιταλίας σχετικά με τα κουπόνια. Δύο μήνες αργότερα, η Ελλάδα προχώρησε σε τροποποίηση (Άρθρο 81) του Ν. 4722/2020, η οποία επανάφερε από 1 Σεπτεμβρίου 2020 σε ισχύ την ενωσιακή νομοθεσία.
Ωστόσο, για τις πτήσεις που ακυρώθηκαν λόγω COVID-19 τους προηγούμενους έξι μήνες, τα κουπόνια με διάρκεια ζωής 18 μηνών θα παραμείνουν η μόνη επιλογή.
Το Υπουργείο Υποδομών και Μεταφορών δικαιολόγησε την προσέγγισή του, υποστηρίζοντας ότι το να εξανάγκαζαν τις αεροπορικές εταιρείες να επιστρέψουν όλα τα εισιτήρια από την αρχή θα μπορούσε «να προκαλούσε την πλήρη οικονομική κατάρρευση των εταιρειών». Ο Γιάννης Ξιφάρας, γενικός γραμματέας Μεταφορών, διέψευσε ότι το υπουργείο παρείχε στις αεροπορικές εταιρείες -έναν κρίσιμο πυλώνα ζωτικής σημασίας για την τουριστική βιομηχανίας της Ελλάδας- «προνομιακή μεταχείριση» έναντι των καταναλωτών.
«Ουσιαστικά, ρυθμίσαμε εκ νέου τον τρόπο ικανοποίησης των επιβατών/καταναλωτών, λαμβάνοντας υπόψη και τον αριθμό αυτών που είχαν ήδη προχωρήσει στην έκδοση των πιστωτικών σημειωμάτων».
Όσον αφορά την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, η υπόθεση έκλεισε όταν η Ελλάδα άλλαξε τη νομοθεσία της την 1η Σεπτεμβρίου 2020. «Οι επιβάτες που έχουν λάβει κουπόνια για ακυρωμένες πτήσεις πριν από αυτή την ημερομηνία πρέπει να ζητήσουν αποζημίωση βάσει της εθνικής νομοθεσίας», είπε ένας εκπρόσωπος της Επιτροπής. «Δεν είναι δυνατό για την Επιτροπή να ξανανοίξει διαδικασίες επί παραβάσεων κατά της χώρας για το ίδιο θέμα».
«Για να βοηθήσει τους επιβάτες που αναγκάστηκαν να πάρουν κουπόνια, η Επιτροπή ξεκίνησε τη δράση Συνεργασία για την Προστασία των Καταναλωτών. Ο στόχος ήταν ακριβώς να εξαναγκάσει τις αεροπορικές εταιρείες να επιστρέψουν τα χρήματα από τα κουπόνια και να εκκαθαρίσουν τα ποσά από τις καθυστερούμενες επιστροφές των χρημάτων,» συμπληρώνει εκπρόσωπος της Επιτροπής.
Αλλά σε ορισμένους πελάτες εξακολουθούν να οφείλονται χρήματα.
«Μου έκλεψαν τα λεφτά»
Σχεδιάζοντας να περάσει το Πάσχα του 2020 στο νησί της Ικαρίας μαζί με την οικογένειά της, η ξεναγός Δήμητρα Γιόβου πλήρωσε 680 ευρώ για πέντε εισιτήρια με τη Sky Express μέσω της πλατφόρμας έκδοσης εισιτηρίων eSky. Όταν η πτήση ακυρώθηκε, η Γιόβου πήρε ένα κουπόνι από την Sky Express ως «ήταν η μόνη λύση που μου πρόσφεραν αρχικά».
Όμως δεν επαναπαύτηκε εκεί. Μετά από επανειλημμένα email, τηλεφωνήματα, καταγγελίες, ακόμη και έκκληση σε τηλεοπτική εκπομπή, η Γιόβου ζήτησε από την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας να παρέμβει. Η Sky Express της επέστρεψε το ποσό των 560 ευρώ και της είπε να επικοινωνήσει με την eSky για τα υπόλοιπα. Η πλατφόρμα είπε ότι το ποσό θα μειωθεί από την επόμενη αγορά της.
«Το κράτος προστατεύει τους καπιταλιστές και όχι τον λαό», είπε η Γιόβου στο BIRN. «Πληρώσαμε, για να μην κλείσουν οι αεροπορικές εταιρείες».
Ο Ζαχαρίας Δημητρίου, ένας άλλος πελάτης της Sky Express, είχε αγοράσει δύο εισιτήρια μετ’ επιστροφής για 270 ευρώ για τα Χανιά για τον Ιούλιο του 2020. Η πρώτη καραντίνα στην Ελλάδα έληξε τον Μάιο 2020 και οι πτήσεις ξανάρχισαν, αλλά η ώρα της επιστροφής της πτήσης στα Χανιά άλλαξε. Ο Δημητρίου ζήτησε να ακυρωθεί το εισιτήριό του. Η Sky Express το ακύρωσε, αλλά του είπε ότι θα έπαιρνε ένα κουπόνι 18 μηνών σε αντάλλαγμα.
Ο Δημητρίου, ο οποίος εργάζεται στο οικονομικό τμήμα μιας ναυτιλιακής εταιρείας, χρησιμοποίησε τελικά ένα μέρος του κουπονιού του, αλλά του είπαν ότι έπρεπε να περιμένει 18 μήνες για να πάρει πίσω τα υπόλοιπα χρήματά του. Έκανε ξανά αίτηση τον Νοέμβριο του 2021, αλλά χρειάστηκαν άλλοι δύο μήνες και πολλά email, τηλεφωνήματα και η παρέμβαση της τράπεζάς του για να πάρει τα χρήματά του πίσω.
Αναγνωρίζοντας τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει ο σημαντικός κλάδος των αερομεταφορών, ο Δημητρίου είπε στο BIRN: «Η Sky Express συγκεκριμένα πήρε ένα άτοκο δάνειο από εμένα. Ποιος νόμος το επιτρέπει αυτό; Χρειάζομαι αυτά τα χρήματα».
Ο Krzysztof Mazurek, μεταφραστής λογοτεχνίας από την Πολωνία, έκλεισε εισιτήρια μετ’ επιστροφής από τη Μόσχα στην Κέρκυρα με την Ellinair με κόστος 470 ευρώ. Η πτήση ήταν προγραμματισμένη για τον Σεπτέμβριο του 2021, αλλά τον Ιούνιο η Ellinair την ακύρωσε.
Ο Mazurek τηλεφώνησε και έστειλε email στην Ellinair, αλλά δεν έλαβε καμία απάντηση πέρα από ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα που έλεγε ότι το αίτημά του θα διεκπεραιωνόταν εντός έξι εβδομάδων. Ακόμα περιμένει επιστροφή χρημάτων.
«Είναι δύσκολο να αποκαλέσουμε αυτό που έκανε η Ellinair κάτι άλλο εκτός από υπεξαίρεση», είπε ο Mazurek στο BIRN. «Μου έκλεψαν τα λεφτά. Έπρεπε να αγοράσω άλλο εισιτήριο σε άλλη αεροπορική εταιρεία. Είμαι πολύ απογοητευμένος”.
Η Sky Express και η Aegean, στις απαντήσεις τους στο BIRN, ανέφεραν ότι είχαν ενεργήσει σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία.
Εκπρόσωπος της Sky Express είπε: ««Δώσαμε την εναλλακτική του ανοιχτού ισόποσου voucher (για 12 ή 18 μήνες βάσει αντίστοιχου ΦΕΚ) για οποιονδήποτε προορισμό και σε πολλές περιπτώσεις επεκτείναμε τη διάρκεια του voucher εφόσον αυτό δεν είχε χρησιμοποιηθεί εντός της περιόδου ισχύος».
Η Μαρίνα Σπυριδάκη, Manager Corporate Affairs στην Aegean, είπε: «Η διάθεση των vouchers, δεν αποτέλεσε πρωτοβουλία που υιοθετήσαμε αυτόνομα, αλλά απόφαση της Ελληνικής Πολιτείας και διεθνή πολιτική που ακολουθήθηκε από πολλά κράτη για τον κλάδο των αερομεταφορών».
«Ήδη πριν τον Αύγουστο του 2020, οπότε και τροποποιήθηκε η εθνική νομοθεσία για το πλαίσιο διαχείρισης των εισιτηρίων στις περιπτώσεις πτήσεων που ακυρώθηκαν λόγω της πανδημίας, παρέχουμε στους επιβάτες μας τη δυνατότητα επιλογής της επιστροφής των χρημάτων τους ενώ έχουμε και διεκπεραιώσει πλήθος σχετικών αιτημάτων καταβάλλοντας το αντίτιμο του εισιτηρίου με τον ίδιο τρόπο πληρωμής που χρησιμοποιήθηκε κατά την έκδοση του».
Όσον αφορά την Ellinair, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ενέκρινε κρατική ενίσχυση 6,8 εκατομμυρίων ευρώ ως αποζημίωση για τη ζημιά που υπέστη η αεροπορική εταιρεία κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Η αεροπορική εταιρεία δεν έχει πετάξει για περισσότερα από δύο χρόνια, αλλά απέρριψε δημοσιεύματα του Τύπου πέρυσι ότι θα διακόψει τις δραστηριότητές της εντελώς.
Τα ελληνικά μέσα ενημέρωσης ανέφεραν τον Ιούλιο του 2021 ότι το Πρωτοδικείο Θεσσαλονίκης είχε αποδεχθεί το αίτημα της Ellinair να λάβει προσωρινή προστασία από τους πιστωτές της.
Το BIRN δεν μπόρεσε να επικοινωνήσει με την εταιρεία για σχόλια. Σύμφωνα με το υπουργείο Μεταφορών, το θέμα των επιβατών της Ellinair που δηλώνουν ότι δεν έχουν αποζημιωθεί βρίσκεται προς το παρόν στην Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας.
Η Ελένη Ανδρικοπούλου έχει επίσης δυσκολευτεί να πάρει στα χέρια της τα χρήματά της. Η συνταξιούχος πλήρωσε 100 ευρώ μέσω eSky για πτήση μετ’ επιστροφής της Ellinair τον Νοέμβριο του 2020 στη Θεσσαλονίκη. Όταν η πτήση ακυρώθηκε, η Ανδρικοπούλου πήρε ένα πιστωτικό κουπόνι.
Στη συνέχεια, την άνοιξη του 2021, η eSky την ενημέρωσε ότι η Ellinair εκτελούσε μόνο διεθνή δρομολόγια και όχι του εσωτερικού.
Μη μπορώντας να βρει κάποιον να μιλήσει στην αεροπορική εταιρεία, η Ανδρικοπούλου υπέβαλε καταγγελία στον Συνήγορο του Καταναλωτή.
«Προσπάθησα να βρω άλλους ανθρώπους μέσω των social media για να δω αν είχαν το ίδιο πρόβλημα με εμένα», είπε στο BIRN. «Η εταιρεία κράτησε τα χρήματά μας».
Στο δικαστήριο οδηγήθηκε η Aegean
Μεταξύ του 2020 και του 2021, ο Συνήγορος του Καταναλωτή στην Ελλάδα έλαβε 550 καταγγελίες, οι μισές από τις οποίες αφορούσαν ακυρώσεις πτήσεων. Λίγο πάνω από το 80% του συνόλου επιλύθηκαν υπέρ του καταναλωτή. Περίπου το 11% επιλύθηκαν υπέρ του προμηθευτή και περίπου το 7,5% είναι σε εκκρεμότητα.
«Όπως είναι γνωστό η ευρωπαϊκή νομοθεσία υπερισχύει του εθνικού δικαίου,» είπε στο BIRN η δρ. Βασιλική Μπώλου, Αναπληρώτρια Συνήγορος του Καταναλωτή.
Κάποιοι έχουν στραφεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να βρουν το δίκιο τους.
Η ομάδα στο Facebook «Νομική δράση κατά της Aegean Airlines» συγκεντρώνει δυσαρεστημένους πελάτες της Aegean από όλο τον κόσμο.
Ένας από αυτούς είναι ο Andres Elejalde, ένας 39χρονος που ζει στις Ηνωμένες Πολιτείες και αγόρασε τέσσερα εισιτήρια μετ’ επιστροφής μεταξύ Αθήνας και Σαντορίνης για τον Απρίλιο του 2020 για 699 δολάρια, ή περίπου 596 ευρώ.
Όταν οι πτήσεις ακυρώθηκαν λόγω της πανδημίας, ο Elejalde προσπάθησε να ζητήσει επιστροφή των χρημάτων του, αλλά είχε καμία τύχη στην προσπάθειά του να προσεγγίσει την εταιρεία. Απευθύνθηκε λοιπόν στην Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας. Καμία τύχη ούτε εκεί.
«Σε αυτό το σημείο, εγώ και πολλοί άλλοι νιώσαμε πραγματικά αβοήθητοι», είπε ο Elejalde στο BIRN.
Λέγοντάς του ότι η μόνη του επιλογή ήταν ένα κουπόνι, ο Elejalde αποφάσισε να υποβάλλει διαφωνία / αντιστροφή χρέωσης της πιστωτικής του κάρτας για «υπηρεσίες που δεν παρασχέθηκαν ποτέ».
«Μετά από όλα αυτά, έχασα κάθε αίσθηση χαράς για να ταξιδέψω στην Ελλάδα», ανέφερε.
Ο Vaner Harutyunyan, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Passenger.am, το οποίο ασχολείται με υποθέσεις αποζημίωσης πτήσεων που ακυρώθηκαν, είπε στο BIRN: «Οι επιβάτες εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης αντιμετωπίζονται διαφορετικά από τις ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες».
Ο Harutyunyan εκπροσώπησε έξι καταναλωτές σε αξιώσεις κατά της Aegean. Μετά από δυόμισι μήνες και πολλά email, η Aegean επέστρεψε τα χρήματά τους.
Άλλοι κατέληξαν στο δικαστήριο.
Τον Μάρτιο του περασμένου έτους, γαλλικό δικαστήριο έκρινε ένοχη την Aegean Airlines για παραβίαση του Ευρωπαϊκού Κανονισμού 261/2004 για την αποζημίωση αεροπορικών ταξιδιών και την ανάγκασε να επιστρέψει στους ενάγοντες την τιμή των εισιτηρίων και τα νομικά τους έξοδα.
Οι ενάγοντες, μια γυναίκα η Lucie S., και ο σύζυγός της, είχαν προγραμματίσει ένα ταξίδι στην Ελλάδα τον Μάιο του 2020, το οποίο ακυρώθηκε λόγω του COVID-19.
Τα εισιτήρια που είχαν κλείσει ήταν αξίας 1.300 ευρώ. Το ζευγάρι προσπάθησε να επικοινωνήσει με την Aegean μέσω τηλεφώνου, email, Facebook και WhatsApp.
«Βασικά σού έδιναν την επιλογή μεταξύ εγγραφής για πιστωτικό κουπόνι ή εκ νέου κράτησης,» είπε η Lucie S στο BIRN.
«Είχα πραγματικά την αίσθηση ότι η Aegean έπαιζε μαζί μας. Έτσι, λοιπόν, αποφασίσαμε να κινηθούμε νομικά», είπε. «Αυτό που με παρακίνησε περισσότερο ήταν οι μαρτυρίες εκατοντάδων ανθρώπων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, που ήταν στην ίδια κατάσταση με εμένα».
Στα τέλη Ιουλίου 2020, η Aegean Airlines είπε στο ζευγάρι ότι μόνο οι επιβάτες που αγόραζαν τα εισιτήριά τους απευθείας από την αεροπορική εταιρεία είχαν δικαίωμα επιστροφής χρημάτων, σε αντίθεση με τη Lucie S. και τον σύζυγό της, που τα αγόρασαν μέσω της Expedia.
Μέχρι τον Νοέμβριο του 2020 και ενόσω η εταιρεία ήταν αντιμέτωπη με νομικές διαδικασίες, ένας δικηγόρος της εταιρείας προσέφερε στο ζευγάρι επιστροφή των χρημάτων τους με αντάλλαγμα την απόσυρση της υπόθεσης. «Φυσικά, αρνηθήκαμε. Είχαν οκτώ μήνες να δώσουν τα χρήματά μας πίσω, αλλά δεν το έκαναν. Θέλαμε πολύ να δούμε την Aegean να αναλαμβάνει την ευθύνη στο δικαστήριο». Το ζευγάρι πήρε τελικά τα χρήματά του πίσω τον Αύγουστο του 2021.
